Elaboració d’una carta de serveis

Client: Cementiris de Barcelona
Servei: Elaboració d’una carta de serveis
Sector: Sistemes de gestió

PLANTEJAMENT

La Llei 19/2014, de 24 de desembre en matèria de transparència, accés a la informació pública i bon govern exigeix en el seu article 59 que les autoritats públiques disposin d’una carta de serveis on es reflecteixen les normes mínimes de qualitat dels serveis que ofereixen.

L’Ajuntament de Barcelona, per donar compliment a la Llei, sol·licita a les empreses municipals com CBSA que elabori una carta de serveis segons el model establert per l’Ajuntament.

ACCIONS REALITZADES

Definició de l’oferta de serveis

Reunions de treball per recopilar tota la informació necessària per estructurar i elaborar els continguts del catàleg de serveis. (Identificació dels serveis oferts i agrupació per blocs homogenis)
Identificació dels factors de qualitat més rellevants de cada servei (exemple: tracte correcte, atenció personalitzada, comoditat de les instal·lacions, rapidesa de resposta, etc.). Mitjançant una reunió amb el grup de treball intern, per identificar les necessitats i expectatives dels usuaris.

Avaluació de la gestió actual i definició de compromisos

Determinació dels estàndards de qualitat de cada servei, és a dir, els nivells de prestació desitjables, i comparació amb els nivells reals d’acompliment.
Definició dels compromisos finals de l’oferta de serveis als usuaris
Establiments dels indicadors de qualitat que permetin mesurar si s’assoleixen els compromisos abans esmentats.

Redacció carta de serveis

Documentar les conclusions obtingudes en el projecte i elaborar la carta de serveis: informació general de l’organització, serveis oferts, règim econòmic aplicable, drets i compromisos dels usuaris, vies de participació i col·laboració dels usuaris en les millores del servei, compromisos de qualitat dels serveis, indicadors de qualitat, mesures de compensació, normativa legal d’aplicació.

BENEFICIS I RESULTATS APORTATS

Compliment de la normativa en matèria de transparència.
Revisió general del model organitzatiu per part d’un extern, de manera que es genera debat i opcions de millora.
Procés participatiu de gran part de l’organització.