Mejora de la productividad (lean retail)

Cliente:  Abacus Cooperativa
Servicio: Mejora de la productividad
Sector: Retail

PLANTEAMIENTO

Cooperativa de retail, líder en el mercado catalán con más de 35 tiendas especializadas en la venta de productos de papelería, manualidades, juguetes y libros, principalmente.

En general, se detecta un modelo de tiendas con escasa orientación a cliente y con unos procesos ferragosos, ineficientes, desconocidos en su totalidad por el personal y que no ayudan a que los clientes disfruten en su experiencia de compra.

ACCIONES REALIZADAS

Ecogesa ha rediseñado los procesos, la organización y la experiencia de compra de las tiendas. Concretamente, se ha procedido a analizar los siguientes puntos:

• El modelo de tienda actual.
• Los procesos de gestión de las tiendas (aprovisionamientos, encargos, atención a clientes, etc.).
• La implantación en las tiendas y la experiencia de compra.
• La estructura organizativa de Servicios Centrales y de las tiendas.
• Las tareas asignadas a cada puesto de trabajo y las cargas de trabajo.
• Los sistemas de información y tecnología disponibles.
• La sistemática de seguimiento de los resultados clave y de motivación del personal.

Algunas de las herramientas utilizadas han sido mistery shopping, encuestas a clientes, focus group, técnicas Lean, etc.

BENEFICIOS Y RESULTADOS APORTADOS

Las mejoras propuestas han permitido:

• Rediseñar el modelo de relación con los clientes.
• Simplificar y maximizar la eficiencia de los procesos de las tiendas.
• Mejorar la experiencia de compra.
• Optimizar la eficiencia en la gestión (indicadores, reuniones, etc.).
• Priorizar la gestión de las personas, como promotoras de los cambios.
• Impulsar el cambio cultural de la organización.