Elaboración de una carta de servicios

Elaboración de una carta de servicios

Cliente: Cementiris de Barcelona
Servicio: Elaboración de una carta de servicios
Sector: Sistemas de gestión

PLANTEAMIENTO

La Ley 19/2014, de 24 de diciembre en materia de transparencia, acceso a la información pública y buen gobierno exige en su artículo 59 que las autoridades públicas dispongan de una carta de servicios. Esta tiene que reflejar las normas mínimas de calidad de los servicios que ofrecen.

El Ayuntamiento de Barcelona solicita a las empresas municipales como CBSA que elabore una carta de servicios según el modelo establecido por el Ayuntamiento.

ACCIONES REALIZADAS

Definición de la oferta de servicios

• Reuniones de trabajo para recopilar toda la información necesaria para estructurar y elaborar los contenidos del catálogo de servicios. Identificación de los servicios ofrecidos y agrupación por bloques homogéneos.
• Identificación de los factores de calidad más relevantes de cada servicio. Ejemplo: trato correcto, atención personalizada, comodidad de las instalaciones, rapidez de respuesta, etc.
• Mediante una reunión con el grupo de trabajo interno, para identificar las necesidades y expectativas de los usuarios.

Evaluación de la gestión actual y definición de compromisos

• Determinación de los estándares de calidad de cada servicio, es decir, los niveles de prestación deseables, y comparación con los niveles reales de desempeño.
• Definición de los compromisos finales de la oferta de servicios a los usuarios
• Establecimientos de los indicadores de calidad que permitan medir si se alcanzan los compromisos antes mencionados.

Redacción carta de servicios

• Documentar las conclusiones obtenidas en el proyecto y elaborar la carta de servicios: información general de la organización, servicios ofrecidos, régimen económico aplicable, derechos y compromisos de los usuarios, vías de participación y colaboración de los usuarios en las mejoras del servicio, compromisos de calidad de los servicios, indicadores de calidad, medidas de compensación, normativa legal de aplicación.

BENEFICIOS Y RESULTADOS APORTADOS

• Cumplimiento de la normativa en materia de transparencia.
• Revisión general del modelo organizativo por parte de un externo, con lo que se genera debate y opciones de mejora.
• Proceso participativo de gran parte de la organización.